Clientes satisfeitos indicando sua loja para os amigos fazem parte do sonho de qualquer empresário. Entretanto, quando algo dá errado, esse cliente pode virar um pesadelo para seu negócio. Além de contar espalhar para os amigos, ele ainda pode sentir a vontade de reclamar nas redes sociais, sites, fóruns e o que mais a imaginação dele permitir.
Para evitar esse tipo de problema e muitos outros, você deve seguir uma cartilha preventiva e um dos itens dessa cartilha é o que se refere aos Termos de Uso e na Política de Trocas e Devolução da sua loja. Eles funcionam como um contrato e devem trazer de forma clara e objetiva as informações que o cliente precisa ao se relacionar comercialmente com a sua empresa. O Código de Defesa do Consumidor nos orienta sobre o assunto. Vamos entender como funciona:
Política de Trocas
As situações mais comuns de trocas em lojas virtuais são quando há defeito no produto (a sua empresa deve assegurar a troca em até 30 dias depois do recebimento). Caberá a sua empresa arcar com os custos de envio do produto e, depois de avaliar suas condições (e certificar-se de que há defeito, realmente), realizra a troca por um produto igual. Se o produto acabar no estoque, ofereça o mesmo valor em produtos similares, vales-compra ou a devolução do dinheiro.
Outra situação comum é quando não há defeito, mas o cliente quer outra cor ou tamanho. O cliente deve enviar o produto sem sinais de uso e escolher outro para que seja efetuada a troca. Isso tem que ocorrer também dentro dos 30 dias e sujeito à disponibilidade de estoque. Esclareça também ao seu cliente que deve ser feito um contato prévio (telefone, email ou chat) para você protocolar a situação e acompanhar o processo.
Devolução
O art. 49 do Código de Defesa do Consumidor trata de compras feitas fora do estabelecimento comercial (telefone, domicílio ou internet). Segundo a lei, há um prazo de 7 (sete) dias, a contar do recebimento do produto ou serviço, para ocorrer a desistência e a devolução sem precisar fornecer explicações ou justificativas.
Fique sempre preparado para esse tipo de ocorrência, porque a loja deve ressarcir o cliente e aceitar a devolução.
Evite outros problemas - Quanto mais detalhado, melhor
Apresente procedimentos e conteúdos de forma mais detalhada possível, pois nunca sabemos o horário em que compra vai ocorrer, porque na internet é 24h/7dias. Deixe também vários canais para que o cliente possa entrar em contato e tirar dúvidas.
Ao redigir os Termos da sua loja, confira os de outras lojas virtuais. Na dúvida, consulte a FOXCON e também não esqueça de uma boa assistência jurídica.
Veja aqui mais informações sobre os direitos do consumidor e, se precisar consultar, neste endereço a seguir tem o Código de Defesa do Consumidor inteiro.
Fabio Lopes
Comments